De mens achter Pallas Athena

Terug

Deze keer aan het woord: Lizzy Brouwer van onze Customer Support

Lizzy werkt sinds september 2000 bij Pallas Athena. De eerste vier jaar als consultant/trainer en daarna, sinds 2004, als teamleider van de Customer Support afdeling. “Als consultant/trainer werkte ik al één dag in de week bij Customer Support. Omdat ik het een uitdaging vind om voor verschillende klanten problemen op te lossen, ben ik hier volledig naar overgestapt. Bovendien kan ik nu mooi de ervaring die ik heb opgedaan als consultant/trainer gebruiken in combinatie met de kennis die ik heb opgedaan tijdens mijn studie Cultuur, Organisatie en Management aan de VU.” aldus een enthousiaste Lizzy. Bij Pallas Athena is iedere teamleider ‘meewerkend voorman’ wat inhoudt dat je naast leidinggeven ook gewoon meedraait met het team.

Customer Support is geen callcenter

“Het leuke aan het werken bij Customer Support vind ik het contact dat je hebt met de klant. Ik merk ook echt dat de klant het prettig vindt om persoonlijk te woord gestaan te worden. De Customer Support van Pallas Athena is absoluut geen callcenter. Onze medewerkers zijn technisch en functioneel op de hoogte van onze softwareproducten waardoor wij vaak meteen met een oplossing kunnen komen. Sommige problemen kunnen niet direct worden opgelost, maar dan zijn wij vaak wel in staat een tijdelijke oplossing te bieden waardoor de klant verder kan.” Lizzy waardeert het als een klant de moeite neemt om zijn wensen kenbaar te maken. “Eigenlijk is dat een compliment voor de organisatie. En als de klant merkt dat het zin heeft om te bellen, dan zal hij dit blijven doen. Dit komt ons allemaal ten goede want uiteindelijk zijn wij dan weer in staat onze software beter af te stemmen op de behoeften van de klant.”

Want Customer Support richt zich niet alleen naar buiten toe. Ook intern speelt zij een grote rol. Lizzy: “Wij geven niet alleen de wensen en problemen door aan de ontwikkelaars, wij verwerken bijvoorbeeld ook de binnenkomende orders, leveren de nieuwe software uit en zorgen voor de ontvangst van de cursisten. Eigenlijk zijn wij de spin in het web van de organisatie.”

De buitenlandse vestigingen

Pallas Athena heeft ook vestigingen in Engeland, Duitsland en België. In principe handelen de Customer Support afdelingen van die vestigingen zelf hun e-mail en telefoontjes af. Lukt dit niet, om wat voor reden dan ook, dan worden deze zaken doorgestuurd naar de Customer Support in Apeldoorn. “Je moet je dus niet alleen kunnen inleven in de situatie van de klant, maar ook nog eens behoorlijk Engels en Duits spreken. Onze software wordt over de hele wereld gebruikt dus kun je ook e-mail en telefoontjes verwachten uit al die landen. Zo bel je het ene moment met een klant uit Leiden, en vijf minuten later met iemand uit Australië. Ook dat maakt het werk op de Customer Support afdeling heel boeiend en afwisselend.”